Компании стремящиеся к росту, фокусируются на потребителях, вкладывая много усилий и средств в повышение удовлетворенности. Однако, просто думать об удовольствии покупателей мало. Необходимо установить эмоциональную связь с людьми, поскольку гораздо больший эффект на выручку оказывает потребители, которые ощущают эмоциональную связь с человеком, брендом и компанией…
Видео Хайрвард Бизнес Ревью «Как управлять эмоциями клиентов?»
В вашем браузере отключен JavaScript
А вот дальше, интересное и о том о чем ни слова в правильном видео .
Взаимосвязи с потребителями
Когда люди, бренды, компании вступают в какого-либо рода отношения, между ними устанавливается связь. Точнее, несколько взаимосвязей.
1). Экономическая взаимосвязь;
2). Социальная взаимосвязь;
3). Психологическая взаимосвязь;
4). Эмоциональная связь.
Взаимосвязь – отношения, в которых прослеживается взаимная зависимость, которые строятся на взаимодействии, начало которым положено общением.
Экономическая взаимосвязь
Экономическая взаимосвязь – отношения сутью которых является товарно-денежный обмен (экономисты говорят об обмене выгодами). Если субъекты получают материальную выгоду, то между ними формируется такая взаимосвязь и чем выгода весомее, тем взаимосвязь очевиднее.
Проблема в том, что такая связь может быть очень сильной, но она всегда эпизодическая (купил и отвалил на время потребления), а поэтому, она не прочна. Вторая проблема в том, что в силу конкуренции, потребность получить выгоду, не предполагает обязательное установление взаимосвязи именно с этим продавцом.
Социальная взаимосвязь
Социальные связи – социальные скоординированные действия в отношении друг-друга, подчиняемые социальным нормам, законам и правилам. Социальная связь обусловлена коллективностью человеческой жизни, зависимостью людей друг от друга.
Социальные связи между продавцом и покупателем возникают в силу принадлежности к одному социуму. Обмен – форма социальной связи, при которой субъекты взаимодействуют на основе своего опыта, взвешивают возможную прибыль и затраты. Обмен возникает во время купли-продажи, оказания услуг друг другу и т. п.
Сложность установления социального взаимодействия между продавцом и покупателем в том, что так или иначе, эта взаимосвязь обусловлена экономическим взаимодействием. Если, к примеру, в социуме считается «правильным» отдыхать летом на море, то возникают связи между теми, кто участвует в формировании, поддержке этих нормы летнего отдыха. Но зимой, в силу отсутствия потребности, социальная связь между продавцом и потребителем прерывается, как бы продавец не пытался наладить социальное взаимодействие.
Психологическая связь
Психологическая связь – это подсознательный процесс (касаемый подсознательных воспоминаний и ожиданий от другого человека), который определяет мышление и поведение человека, его подсознательное настроение. «Покупатель любит покупать, но не любит, когда ему продают», – эта аксиома, иллюстрирует сложности установления и поддержания взаимосвязи между продавцом и покупателем. Помочь может психология. Психологическая взаимосвязь между продавцом и покупателем строиться на фундаменте из понимания и умения:
- Понимания личной потребности покупателя;
- Умения построить коммуникацию с ви-зв-ви (не важно, покупатель или продавец) с учетом его психологического состояния.
Например, позволить покупателю покупать в таком стиле, который ему наиболее близок – это важное решение для установления психологической взаимосвязи, которая, в свою очередь, делает из продавца не просто выгода получателя, но и выгода дарителя.
Вот только, такая взаимосвязь все также не прочна. Во-первых, продавцы напрочь лишены рефлексии и, если она у них существует, то только на цифры в отчете о выручке отчетного периода, и сколько бы столетий не учить продавцов быть внимательными к покупателям, получается установить такую взаимосвязь не у всех, не всегда и не надолго.
Вот это все выше приведенное, описано в тысячах книг и учебников экономики и торгового дела. Ничего нового для опытного и внимательного читателя выше нет. Теперь про интересное… Может ли обеспеченная эмоциональная взаимосвязь быть тем цементирующим отношения средством? Не просто «может», а именно она и является универсальным средством налаживания всего комплекса взаимосвязи между компанией и ее потребителями, поскольку такая связь устанавливается на ином уровне, где связи прочнее и надежнее.
Эмоциональная связь
Эмоциональная связь — это взаимопонимание на уровне чувств. Например, когда одному плохо, то другой это чувствует. В том бизнесе, над которым всецело давдеет экономика:
1). Экономическая выгода – основа начала отношений. Если ен понятно, как в сейчас или в перспективе клиент принесет выгоду, продавец со стула не встанет.
2). Рекламисты, запуская рекламу, хотят лишь вовлечь потребителей в отношения, итогом которых является выгода. Подчиняясь экономистам, в своей рекламе они обращают внимание потребителей на: проценты скидок, выгоду от покупки, преимущества товара, педалируют социальные мотивов к покупке («это модно», «все уже давно купили», «статистика утверждает, что…»).
3). Тырнет-маркетологи перфорсмунологи, процентом конверсий, числом транзакций – цифрами работы меряют качество того, что они понимают под «маркетинг».
Почему эмоциональная связь важна? Этот вопрос похож на вопрос: «Почему воздух нужен для горения огня».
Если выгода – это дрова для костра, то эмоциональная связь подобна воздуху, который поддерживает огонь в ваших экономических отношениях.
Эмоциональная связь – это связь между двумя субъектами общения, выходящая за рамки физических потребностей и выгод. Это возможность поделиться своими чувствами, эмоциями и переживаниями и проблемами с другим, не боясь быть непонятым, и получить от него понимание и поддержку…
Что дает эмоциональная взаимосвязь?
Эмоциональный комфорт – это важно, вне зависимости от того, на какой ступени Пирамиды Маслоу находится человек. Чем больше у человека эмоционально близких ему взаимосвязей, тем комфортные и безопаснее он ощущает себя в этом мире. Чем меньше (а в реальном мире их мало), тем отчетливее человек тянется к тому, кто может и хочет обеспечить ему такой комфорт.
Уловили?
Человек тянется к человеку, бренду, компании, месту, способу покупки, которые эмоционально комфортны. желание получить внось и вновь комфорт обеспечивает надежную свзязь человека с тем, что ему это дарит.
Что дает эмоциональная взаимосвязь между покупателем и продавцом:
1). Повышение доверия и безопасности
2). Улучшает общее самочувствие
3). Общение никогда не прерывается
4). Вы понимаете и принимаете странности, особенности (в плоть до уникального юмора своего партнёра), соглашаетесь с его ошибками и недостатками.
5). Вы сражаетесь за друг за друга – каждый адвокат другого.
6). Вы соучаствуете друг-в друге, раскрываете лучшее друг в друге.
7). Даже ваши ссоры конструктивны.
Как установить такую взаимосвязь?
Маркетинговые и социальные законы не так точны, как физические. Камень всегда упадет на землю, прибыль вполне материальна – эти законы понятны и не знают исключений. Именно поэтому, все компании и менеджеры пытаются делать то, что привычно и «играют» с потребителями по тем законам, которые им понятны.
Можно без преувеличения сказать, что главная задача маркетинга – это выявление и установка взаимосвязей и, конечно же, выявление, коррекция и установление взаимосвязей НЕ на физическом (экономическом) уровне – за это отвечают экономисты и торговцы. Маркетинг же взаимодействие рассматривает с точки зрения целенаправленной организации процессов взаимной активности в комплексе отношений «личность – компания».
1). Эмоциональная взаимосвязь устанавливается между личностями, поэтому возникает она:
— между людьми (покупатель и сотрудник) или
— между человеком и местом (место покупки, если место вызывает эмоции);
– между человеком и брендом (если бренд эмоционален)
Это означает, что для установления такого рода связи у вас должны быть: эмоционально открытые и умеющие устанавливать коммуникации люди; у вас должен быть эмоционально привлекательный (дарящий эмоции) бренд; место покупки, оказания услуг должно добавлять эмоции в комплекс эмоций.
2). Знайте то, что нужно, важно, перспективно важно для ваших потребителей. Будьте тем, кем ваши потребителя хотят быть;
3). Дарите, не продавайте. Весомое и мало значительное, но от всего сердца. Что можете и так часто, как сможете;
4). Четкость и сухость деловой коммуникации, не отменяют эмоции, ведь английская чопорность и английский юмор, – это уникальная способность передавать эмоции с серьезным выражением лица;
5). Излучайте безопасность. Безопасность – это гарантии не от возникновения неприятной случайностей, а уверенность и понимание потребителей того, как вы поведете себя при возникновении неприятности;
6). Дайте понять, почувствовать потребителю себя желанным – ожидайте контактов, благодарите за контакты и отношения, выказывайте радость от предстоящего контакта и радость от ожидания следующего;
7). Будьте уверенным в будущем и излучайте уверенность;
8). Ведите разговоры «за чашкой чая» – не бойтесь делиться важным для вас, острыми ощущениями и впечатлениями;
9). Сочувствуйте, а не просто извиняйтесь при неудачах в общении. Соучаствовать – это не выказывать участие, а принимать на себя чуть большую меру отвественности за случившееся и делать, в этот момент, чуть больше, чем предполагает бизнес-процесс;
10). Никогда не стесняйтесь извиняться. Но помните, что признание вины не бывает без исправления ошибок.
11). Рассказывайте о том, что вы сделали для потребителя – откройтесь; делайте что-нибудь вместе с потребителями;
12). Сделайте эмоции потребителей своим основным рычагом развития (не только отдела маркетинга, но и во всей команды): отрицательные – причина и повод для перемен и улучшений, положительные – опыт для других.
