Расхожим и ошибочным представлением о «длинных» продажах является представление о том, что чем дороже стоимость покупаемого товара, чем длиннее цикл сделки («длиннее» продажи).
В качестве подтверждения и в качестве иллюстрации того, что такое «длинные продажи», часто приводят продажу загородных домов или квартир. Говорят, что в данном случае, цикл продажи может занимать до нескольких лет. На фоне этих продаж, продажи, скажем, пластиковых окон – не настолько сложны и «длинны», но и они «длинные», на фоне продаж товаров ТНП.
Длинные, длиннее, совсем длинные… Что-то в этом всем не так. Что же такое, на самом деле, длинные продажи? Каковы их признаки? Какова специфика комплекса маркетинга «длинных продаж»? Давайте разбираться.
«Длинные продажи» и цикл сделки
Говоря о чем-то подобном и «длинном», часто подразумевают различное:
- долгий выход на сделку;
- длинный путь клиента (долгий путь к покупке);
- длинный цикл сделки (продажи),
И все эти разные понятия, почему-то называет «длинные продажи».
Выход на сделку
Выход на сделку – это понятие обозначает, с одной стороны, момент, когда покупатель и продавец готовы подписывать договор купли/продажи (оказания услуг). С другой, «выход» – это процесс согласования между сторонами условий сделки, от момента обозначения заинтересованности сторон в сделке и до момента покупки/продажи.
Надо понимать, что переговоры о условиях сделки начинаются только тогда, когда:
- Стороны высказали желание заключить сделку
- Стороны высказали свои желания/требования в отношении условий будущей сделки
Довольно часто, «длинными продажами» называют именно «долгий выход на сделку», когда продавец получает уведомление о потребности покупателя и формирует, в свою очередь, оферту – предложение и дальше, стороны долго согласовывают условия будущей сделки. Долгий выход на сделку означает, что стороны ведут длительные переговоры, сопровождаемые прерывающимся процессом или откладывающимися этапами согласования условий будущей сделки.
Долгий выход на сделку – длительный по времени процесс согласования условий сделки от момента первичного обмена формализованными: потребностью покупателя и предложением продавца, до момента подписания сторонами окончательных условий сделки.
Длинный путь клиента (долгий путь к покупке)
Вот тут есть путаница. Долгий выход на сделку (см. выше) и длинный путь клиента (долгое приставание продавца к предполагаемому покупателю) – это разные вещи.
Скажем, процесс от первого показа/просмотра рекламы товара (услуги) и до момента заключения сделки – этот процесс именуют также почему-то «продажа». Длительное не нереагирование будущего покупателя на рекламу и вынужденное многократное рекламное обращение продавца к нему, в этом случае, почему-то называют «длинные продажи». Если не выходит затащить человека с деньгами в кассу, по тем или иным причинам, то такая не результативность вовсе не называется «длинная продажа».
Таким образом,
Длинный путь клиента – продолжительный по времени процесс, который проходит покупатель на пути от возникновения задачи, которую нужно решить до покупки, которая ему в поможет в решении его задачи и сопровождаемый усилиями продавца, помогающего покупателю в решении его задачи.
Длинный цикл сделки
Как вы понимаете из названия, этот термин применим только к циклическим сделкам, то есть, к сделкам, многократным и носящим постоянный циклический (ритмический) характер. В данном случае, речь идет о взаимоотношенияхсторон, носящих пролонгируемый характер:
- заказ покупателя,
- исполнение его продавцом;
- оплата и получение товара;
- потребление товара;
- и цикл возобновляется.
Различают циклы сделок:
- С длинным исполнением заказа продавцом, когда исполнение обязательств продавца объективно откладывается на время процесса производства (поставки);
- С длинным циклом потреблением предмета сделки покупателем. Это, скажем: рынки ТНП, «белой техники», автомобили, и оптовая продажа на них, с целью последующей дистрибьюции, перепродажи. Это циклические сделки B2B, B2G.
- Сложные форматы сделок:
- фьючерсные отложенные сделки – когда согласовывается объем товара и его цена, и покупка осуществляется партиями в будущем;
- «бери или плати» – сделки с обязательством покупки согласованного объема продаваемо/покупаемого по, как правило, фиксированной цене, но без точных дат покупки каждой партии товара
- «револьверные» сделки – сделки с перемещающимися поставками/оплатами партиями товара,
- кредитные продажи, прекращающиеся по достижению «потолка» кредитного лимита,
- лизинговые циклические сделки,
- толлинговые сделки – сделки по ввозу в страну, переработке и вывозу из страны готовой продукции
- и проч.
все эти сделки, если они цикличны, могут иметь длинные циклы сделок. Таким образом: Длинный цикл сделки – это циклического характера, взаимоотношения с постоянным клиентом, с продолжительным по времени циклом сделки
Полагаю, что теперь путаницы не будет, во всяком случае, между вами и при прочтении вами текста дальше.
«Длинные продажи» – о чем все-таки речь?
Друзья, во-первых, чтобы не сношать мозг, пудрить мозги, как же это…? А, вот! Чтобы тебя правильно понимали, нужно говорить о конкретном:
- Длинный выход на сделку (длинные продажи)
- Длинный путь клиента («год уже долблю его рекламой по всем каналам каоммуникации»)
- Длинный цикл сделки – циклического характера, взаимоотношения с постоянным клиентом, с продолжительным по времени циклом сделки.
Произнося не один из вариантов выше, а словосочетание «длинные продажи», вы запросто будете неправильно поняты в двух случаях из трех!
Во-вторых. Дело в том, что Продажа – это обмен товара на его денежный эквивалент, сам процесс обмена и результат такого обмена. Понятие «путь к покупке» и понятие «продажа» – где-то рядом, но это не одно и тоже. Рекламная компания верхних уровней воронки продаж и СПАМ-ерские приставания к клиенту, даже уговорившие клиента начать «путь» к покупке – не называются «продажа». Сложные взаимоотношения менеджмента компании с человеком (соцсети, СПАМ-письма, реклама, ретаргетинг и проч.), начавшиеся задолго до его появления в магазине или в офисе продаж – все это не называется «продажа». У тех компаний, у которых есть деньги на маркетинг, все это называлось бы «реклама и продвижение». Занимаются вообще-то этим не продавцы, а маркетологи.
Маркетинг «длинных продаж»
Если мы уж с вами определили три разных понятия, то и то маркетинг, того, что называют словосочетанием «длинных продаж», в каждом из случаев, будет отличаться. Очевидные эти отличия давайте проследим по комплексу маркетинга «4P».
Маркетинг «выхода на сделку»
В данном случае, речь полностью идет о «директ-коммуникации» (о прямом маркетинге), поэтому, в этом случае, все очень конкретно и персонализировано.
Продукт (товар). Не абстрактен, не тот, что перечислен в прайс-листе или в каталоге, а тот, что требуется (что запрошен) потенциальным покупателем. Да, в случае, его отсутствия, а также, когда экспертиза запроса продавцом позволяет сделать вывод о не точности, ошибочности формулирования запроса покупателем, продавец вправе сформулировать отличающееся от превоначального запроса товарное предложение, с обоснованием причин отступления от покупательского запроса.
Прайс (цена) в соответствии с выгодой продавца, с рыночными ценами на запрашиваемое – очень конкретно, понимая условия сделки.
Плейс (место) – точка продажи, офис продавца или покупателя, при дистанционной продаже – согласованный между продавцом и покупателем способ и метод коммуникации.
Промоушен (продвижение). Речь в первую очередь идет об убеждающем информировании и в меньшей мере об рекламно-пропагандистской обработке. Цель продвижения «выхода на сделку» – устранить пробелы незнания, утвердить покупателя в правильности выбора предмета сделки и продавца, условий сделки, предложенных продавцом. Специфика маркетинга «длительный продаж», в этом случае, в последовательном, аккуратном и постепенном приближении к заключению сделки, на максимально выгодных для компании условиях, но с непременным учетом потребности продавца, сопровождаемом возможным отступлением и возвратом на предыдущий этап переговоров, если сторонами не может быть сформулированы взаимовыгодные условия сделки.
Маркетинг длинного пути клиента
Основная цель маркетинга на всем длинном пути клиента – довести клиента до сделки и осуществить куплю/продажу предмета маркетинга.Задача маркетинга – на каждом из этапов пути обеспечить максимальное количество контактов покупателя с предметом маркетинга, именем товара и продавца, а также обеспечить максимально возможную точность понимания причин того, почему человек все еще находится на этом этапе воронки продаж, а не покупаем товар в месте его продажи.
Продукт (товар). На верхних уровнях воронки продаж и при первых контактах, предмет маркетинга (товар/услуга), как и имя продавца могут не значить для покупателя ничего и поэтому маркетинг должен быть нацелен на популяризацию самой идеи потребления этого или аналогичного продукта, сопровождаемая рассказом о выгодах такого потребления. Чем ниже в воронке продаж и чем более информированный и заинтересованным становится человек, тем очевиднее в коммуникациях прослеживается образ продукта – от идеи до конкретной модели (вариации), обеспечивающей максимальную удовлетворенность потребителя.
Прайс (цена). Поскольку в начало пути клиента довольно редко определяет интерес и потребность в конкретном товаре (иначе, в контексте заметки, это не называлось бы «длинными продажами»), то и цена – эквивалент товара при обмене, начинает использоваться в коммуникации не сразу. Как только потенциальный покупатель захочет:
- Оценить саму возможность приобретения товара
- и (или) оценить выгоду от такого приобретения (что он получит в обмен на деньги) в принципе
- или у конкретного продавца (насколько выгодно купить именно у этого продавца),
так сразу цена станет для него интересующим предметом изучение и аргументом.
Как правило, цена, в случае длинного пути клиента, может быть корректироваться или в корне меняться несколько раз, в зависимости от корректировки взглядов и уточнения выбора товара (тех или иных вариаций товара).
Плейс (место). В случае, «длинных продаж» место, в котором покупатель коммуницирует с предметом маркетинга представлено большим числом физических мест размещения и виртуальных мет присутствия образа предмета маркетинга, его имени. Речь не идет о максимальном охвате физическими и онлайновыми местами всего пространства вокруг потенциально покупателя. Говоря о «плейс», говорят о точном понимании того, с чем сталкивается потенциальный покупатель, какие места в какое время посещает, чтобы в нужное для него время продолжить диалог и, по возможности, сократить путь клиента от первого контакта, до сделки. Правда, нет обязательной и непременной задачи сократить путь клиента – его коммуникация с предметом маркетинга должна быть максимальной естественной. Как правило, любое неумелое давление на клиента он воспринимает, как агрессивное и начинает защищаться. На самом деле, стоят две задачи:
- обеспечить присутствие предмета маркетинга в пространстве и на пути у клиента и
- аккуратно направлять его к заключению сделки.
Промоушн. Вот здесь по ссылке очень кратко, но точно описан промоушн на каждом из этапов пути клиента. Эта заметка написана о «текстах», но в контексте этой темы, она очень точно рассказывает о этапах промотирования.
Маркетинг сделок «с длинным циклом»
Комплекс маркетинга «циклических сделок», в целом, мало отличается от маркетинга «выхода на сделку», но имеет свою специфику. Цель маркетинга «циклических сделок» – удержать клиента в цикле. Задач несколько:
- Обеспечить постоянство отношений в период естественного ослабления коммуникаций (между сделками), когда спрос сегодняшнего дня, естественным образом удовлетворен.
- Обеспечить уверенность клиента на всех этапах цикла и в успешном окончании цикла
- Обеспечить уверенность в возможности последующих сделок на выгодных для клиента условиях
Продукт (товар). Ко всему сказанному в «маркетинг выхода на сделку», хочу добавить, что товар «циклических сделок» характеризуется постоянством параметров товара. Естественно, что привыкая потреблять и получать выгоду, клиент не хочет отказывать себе в этом. Не санкционированное им изменение характеристик и параметров товара может стать причиной к пересмотру условий сделок и отношений.
Даже замена, в предложении продавца, такого «постоянного» товара на товар с лучшими характеристиками, может вызвать неприятие покупателя.
Это характерно для сегмента B2B, когда настроенное оборудование и выстроенные под поставки конкретного товара технологические процессы и взаимосвязи другими поставщиками, при смене товара, могут вызвать коллапс бизнеса покупателя.
Плейс (место). Как и все во взаимоотношении между поставщиком и покупателем по циклическим сделкам, «плейс» должен оставаться максимально стабильным. Места покупки, взаимоотношения по поставкам, методы и каналы взаимного информирования – все должно быть стабильно и работать также, как на предыдущем цикле сделки. Любые изменения должны быть согласованы, не до наступления, а до планирования сторонами следующего цикла.
Промоушн. Прочтите еще раз список задач маркетинга «сделок с длинным циклом». Методы промотирования, каналы коммуникации, конкретные акции – все должно решать эти задачи. Лишь на одном из моментов хотелось бы остановить внимание. Помимо обеспечения постоянства, маркетинг «циклических взаимоотношений» должен еще и исправлять ошибки, вызывающие «непостоянство», которые естественно будут присутствовать:
- в силу недостатков предмета маркетинга,
- в силу недостатков менеджмента и бизнеса сторон сделки
- в силу недостатков прочих партнеров, так или иначе участвующих в сделке (посредники, покупатели, смежники B2B)
- в силу ли накопленных от цикла — к циклу мелких ошибок (сдвиги во времени, разночтения финансовые и проч.)
Примеры
«Длинные продажи» домов
- долгий выход на сделку – в среднем, не очень. ну если обозначив намерение купить, сделав стандартные «приседания» (осмотр, проверка документов и проч.), покупатель «тянет резину» то только в том случае, если продавец не обеспечил его всем необходимым или появились обстоятельства (не одобрен кредит) мешающие заключению сделки. Видел сам, как покупатель оплатил постройку загородного дома через неделю, после его первого посещения офиса продаж.
- длинный путь клиента – да, безусловно. Но и здесь, обстоятельства, скажем, человек оставшийся без жилья сокращает «путь клиента».
- длинный цикл сделки (продажи) – не знаю, кто из покупателей в цикле покупает дома или квартиры . Знаете, напишите, насколько часто (раз в год, раз в два дня) в цикле частники покупаются квартиры.
«Длинные» продажи пластиковых окон
- долгий выход на сделку – не очень. Анализ до пяти предложений и, при наличии спроса и возможности совершить сделку, звонок продавцу может быть осуществлен в день получения им условий продавцов.
- длинный путь клиента – по-разному. Замена на новые окна при покупке квартиры на вторичном рынке может быть осуществлена в течение месяца, тогда как плановая замена на новые окна в жилом доме может быть задумана зимой прошлого года и осуществлена под «хорошие скидки» в начале зимы нынешнего года.
- длинный цикл сделки (продажи) – нет, b2b-шники покупают профиль для окон в цикле, легко и спокойно. Сейчас уже нет необходимости за год запасаться металлом или фурнитурой. Все, что выше написано про маркетинг «циклических сделок», и в этом случае, справедливо.
«Длинные» продажи частных самолетов или вертолетов
- долгий выход на сделку – ну, наверное, заявившись, клиент может «пропасть». Важно понимать на каком этапе находится клиент: если он «пробивает» цены и саму возможность покупки – это одно; если же он имеет деньги на покупку, заложенные в бюджет компании и по бюджету он должен потратить из в этом квартале «кровь из носа» – это другое дело.
- длинный путь клиента – пожалуй. И дело не совсем в высокой (чрезмерной) стоимости покупки – те, кто покупают вертолеты и самолеты, не тратят на это последние деньги. Осознание необходимости собственной авиации, покупки под коммерческие и бизнес-нужды может занимать не один год, процесс может откладываться, задача может видоизменяться.
- длинный цикл сделки (продажи) – да, Как раз в силу того, что: техника служит долго, производится долго, цикл таких сделок может определяться в десятки лет.
«Длинные» продажи облицовки фасада объекта
В данном случае, это не просто «стройматериалы». Это вешь инженерно-художественная, требующачя проектирования и согласования с толпой согласователей: пожарные, городские контролеры, архитектор, проектировщик, инвестор, заказчик, жена заказчика, подрядчик, субподрядчик
- долгий выход на сделку – да, однозначно. Если контролировать весь процесс от закладки в идею, потом – в проект, то до двух лет.
- длинный путь клиента – не очень. Не макароны, конечно, но от месяца до полугода клиент (архитектор, заказчик, инвестор) сверяет свои замысмлы-хотелки с возможностью рынка.
- длинный цикл сделки (продажи) – Если это не большой контракт на много объектов (фасады бензозаправок), то вообще непредсказуемо.
Что в итоге?
Ну вот, как-то так. А то, постоянно слышу «длинные продажи», но как только начинаю переспрашивать «о чем речь», сразу выявляется существенное непонимания людьми и невозможность договориться о том, что же называть «длинными продажами».
