Ваш звонок очень важен или как менеджеры клиентской службы в пинг-понг играют

Ну вот и закончился мой майский отпуск! Маркетинг зовет! И как принято еще со школьной скамьи, придется написать небольшое сочинение под заголовком «Как я провел отпуск». Поскольку бытовое описание время препровождения мало кого (кроме моих близких знакомых) интересует, поделюсь зарисовкой на маркетинговую тему  о «кастомер сервис» — о том, с чем я толкнулся на этих майских праздниках и против чего я хотел бы предостеречь моих коллег.

«Ваш звонок очень важен для нас»
Звоню в клиентскую службу одного из «большой тройки» банков России с вопросом техническо-финансовым. Мне, как принято сообщают, что мой звонок для них, оказывается, очень Важен. Потыкав в импульсном режиме, я попал-таки на даму, которая попросила рассказать о моей проблеме. Услышав ее, она переключила меня на своего коллегу в другом отделе, который… попросил меня рассказать причину моего обращения еще раз!

Повесив меня на ожидание этот сотрудник выполнив часть своей проверочно-исправительной работы вернул меня назад – в предыдущий отдел, но уже к другой даме, которой я… еще раз рассказал но уже не просто про суть моего обращения, но и про то что уже было сделано в другом отделе!

Наверное эти два отдела настолько задолбали друг — друга, что для них потерять клиента – лучше, чем передать клиента. «Передать» – это все внутренние вопросы, «телодвижения», внутрифирменные механики осуществить без участия клиента.

Вообще, внутрифирменное общение для маркетинга – очень важная вещь. К примеру, я запретил своим сотрудникам переадресовывать письмо мне или другому сотруднику, пришедшее по электронной почте, без какого-либо комментария к нему (пусть даже формального, в несколько слов). Просто переслать – это отбросить другому такое письмо без комментариев и попыток что-либо сделать с самим письмом или по факту появления самого письма означает поиграть в «пинг-понг». 

Вот таким мячиком для игры я почувствовал себя в результате моего звонка в банк.