Телефонные продажи. Что обычно «блеят» по телефону

Очередной продавец услуг, позвонивший в офис и нарвавшийся на меня, был сбит с ног, повержен и ушел с оплеванной душой, и все по причине полной безалаберности звонившего.

Неужели так трудно вначале продумать, написать на бумажке то, что собираешься выпалить в трубку на ту сторону телефонного кабеля…?! Нет, не о скриптах речь, а о «мозгах»!

Вот несколько простых советов для позвонивших мне «предлагателей» чего-либо полезного, на их взгляд:

1. Коротко сформулируйте, в чем смысл вашего бизнеса Вашей компании. Удивительно, но большинство звонящих настолько путано представляют себе не предмет продажи, а суть бизнеса компании, что не в силах за одну фразу сформулировать то, чем же занимается их фирма. Это большая проблема маркетинговых специалистов. Позиционировать нужно не только товар, но и производителя.
— Мы сделали сервис, то есть, мы предлагаем сервис, который вы установите на сайте, с помощью которой… этой интерактивной формы сервиса…
2. Подготовьтесь к трудным вопросам. Нет, не так. Подготовьтесь к тому, что Вас ехидно будут «валить». Подготовьте все: тон вашего возражения, сами ответы, доказательную базу. Да, ответы на непростые вопросы должны лежать заготовками в каждом портфеле менеджера. «Портфель» – это не кожаный предмет обихода делового человека, а набор стандартных заготовок, которые изымаются по необходимости за 2 секунды, как козыри из колоды карт, которыми бьются любые выпады Вашего ви-зв-ви. И это не скрипт – монотонное бухтение по заготовленной заранее шпаргалке.
— Мы хотим разместить на вашем сайте форму с помощью которой ваши покупатели…
— Вы «хотите» и позвонили, чтобы рассказать о том, что вы «хотите»?
— Да!
— А мне это зачем? Вы на сайте были?
— Да!
— А там есть покупатели?
— А…

3. Телефонный продавец – это специалист! Если вы продаете технически сложный продукт, то Вы должны быть инженером, если медицинский — то врачом… или очень аккуратным и осторожным менеджером.
— Скажите, ваш сервис работает автономно, то есть не пересылает никакую информацию на ваш сервер или все же отправляет и именно так вы собираете лиды с чужих сайтов?
— Нет! — Простите, что нет? — А давайте я дам вам телефон специалиста, вы ему позвоните и он ответит лучше меня…
— Специалиста? А вы кто?    Я с пониманием отнесусь к звонившему, если на технически сложный вопрос подготовленного человека, он скажет: «дайте мне время, я уточню ответ на этот вопрос у технического департамента и перезвоню Вам. Не возражаете? А сейчас продолжим…» 

4. Каленым железом исправляйте косноязычие мысли и речи! Нельзя сказать:
— К сожалению, я не знаю. Я уточню этот вопрос…
— Вы хотите, что бы я переформулировал свой вопрос?
…
— Вы не поняли, что я спросил? Зачем вы хотите уточнить вопрос? Вопрос этот уточнять не надо, нужно уточнить ответ! Нельзя сказать: «я менеджер по Вашему региону». У меня нет региона (Вашего региона). Представьтесь иначе: «Я сотрудник, отвечаюший в компании за Уральский регион»

5.  Не «грузите» ви-за-ви длинным монологом, пытаясь скороговоркой уместить в отведенное Вам время Вашу «домашнюю заготовку».  Вообще, пытайтесь наладить диалог. Диалог — это разговор. Постарайтесь сделать так, что бы Ваш собеседник что-то между Вашей речью у Вас спросил, прокомментировал, уточнил. Используйте для начала диалога простое и очевидное: «Вам меня хорошо слышно?», «Как Ваше  имя?», «Вы слышали о такой компании?», «Верно ли, что вы самая крупная компания в регионе?» и т.п.
— Уменя есть три минуты, не более!
— Хорошо, я поняла, я буду краткой, но начну немножечко издалека…
6. Отчество у имени есть? Если вы понимаете, что на другом конце провода человек «в летах» или человек со званием и должностью на порядо выше ваших, представляться нужно не «Меня зовут Алексей» – звать вас могут девушки (юноши) на пикник и в ночной клуб. Для такого собеседника вы: «Здравствуйте…, Коротков Алексей Иванович, руководитель группы продаж компании «Три слона»». Это обычай делового этикета! Все это – ваше имя!

7. Никогда не извиняйтесь. Извинение — это паразит в общении, это подтверждение вашего понимания ненужности того, с чем вы обращаетесь, к этому человеку.

Простите, как вас зовут? 
или «Очень извиняюсь, но смог перезвонить только сейчас» или «Вы можете сейчас говорить?» — все это  отнимает время и настраивает обеседника на не деловой тон, на ненужность для него этого звонка. 

Даже если вы сорвали все сроки поставки, ваше извинение, а особенно уничижение не передвинет стрелки часов и не вернет предыдущий день. вашему партнеру нужен не извиняющийся «лох», даже не ваше искреннее осознание проблемы, а человек способный эту проблему решить! Звоните не с извинением, а с объяснением ваших шагов к исправлению ситуации. Если на вас орут, не извиняйтесь, просто слушайте периодически вставляя краткое: «да, я понимаю». Вот эффективный речевой прием для перехвата инициативы: «Чтобы сэкономить время, давайте поступим так…»

8. Вы думаете это все?  Вам чуть-чуть не повезло (шутка), были бы моим подчиненным — знали бы куда больше. 🙂